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:: La hospitalidad no es sinónimo de “hotelería”.

Las empresas se rigen por números: las ventas, costos, impuestos, utilidades, ganancias, riqueza. Ese modelo, afortunadamente, parece estar en fase terminal. La hospitalidad implica un verdadero cuidado en la ejecución de cualquier modelo de negocio. Implica crear un producto o un servicio que cubra una necesidad verdadera y principalmente, el objetivo es ofrecer un verdadero bienestar al cliente. Es un objetivo honesto y debe ser compartido por todos los involucrados en el proceso.

En Walt Disney, el programa de capacitación entrena a sus empleados para que se involucren en su rol. Creando un escenario donde todos juegan papeles clave en la experiencia de los huéspedes y enseña la importancia de ofrecer tu trabajo y tu esfuerzo a toda la maquinaria, que como todos sabemos, es enormemente remunerada.

No se trata solo de venderle al cliente una “experiencia única”. La hospitalidad corre dentro de las empresas, recordándonos que nuestro trabajo es para el beneficio de otros y que eso está bien. La remuneración económica queda fuera de foco en una empresa con hospitalidad.

La hospitalidad es toda una filosofía; debe ser compartida por empresas y clientes y requiere un cambio de actitud en beneficio del bien común. La hospitalidad puede hacer de este, un mejor país y ¿por qué no? un mejor planeta.


:: Administración de Hospitales, una Reflexión Para los Egresados de la Carrera de Administración de la Hospitalidad.

Es normal pensar que saliendo de la carrera de Administración de la Hospitalidad lo más lógico sea ir por el rubro restaurantero o de alimentos y bebidas, que sabemos a la mayoría nos encanta. Es increíble pensar en la posibilidad de estar en una gran cadena hotelera o en un grupo restaurantero, sin embargo en este mundo tan competitivo ¿Qué más hay ahí afuera para nosotros?



Una de las grandes limitantes de la carrera de Administración de la Hospitalidad es la manera en que el público en general encasilla nuestra carrera, muchas veces no aprecian la profundidad y complejidad de lo que es administrar un servicio. Y nosotros somos los encargados de llevar la carrera más allá y exponerla en todos los rubros del servicio. En mi corta experiencia laboral desde que terminé a carrera de Administración de la Hospitalidad, he luchado por subir los escalones a un lugar un poco más administrativo, y he terminado dando un giro por la industria Farmacéutica. Lo interesante de este giro no es el lugar en donde estoy, si no la perspectiva que he logrado tener de las Instituciones de Salud, tanto públicas como privadas.

Hay de todo en la viña del señor, y así, hay hospitales enormes y lujosos, y hospitales que sufren por subsistir, pero una cosa tienen todos ellos en común: Falta de comunicación y sinergia a través de los sistemas que conforman a la Institución. Claro está en algunos en mayor o menor manera.

Y me pregunto: Si habemos tantos egresados de este tipo de carreras, y existen millares de restaurantes, hoteles y sitios de entretenimiento que funcionan cual orquesta perfecta ¿Por qué estas Instituciones de Salud sufren de esta manera? Vale la pena como egresados de esta carrera, pensar en el enorme futuro que estas instituciones ofrecen; es obvio que podemos vivir sin restaurantes y sin hoteles, pero ¿Sin hospitales?

Somos personas con las herramientas que pocos profesionistas poseen, tales como analizar el sistema completo e integrar las partes, engrasar la maquinaria que mueve la burocracia que implica una institución pública y la logística; todas estas inherentes a un administrador, y las de evaluar calidad del servicio, afinar esos intangibles del trato con las personas, alimentos y bebidas especializados, entre muchas cosas más inherentes al especializado en servicios.



Si tantos de nuestros egresados buscan una carrera lucrativa que realmente haga una diferencia en la Secretaría de Turismo, y estamos dispuestos a entrar en política para realmente hacer crecer el país en el sector público, ¿Por qué no darnos una vuelta por el Sector Salud?

Tan solo este 2010 se invirtieron aproximadamente 13 mil 800 millones en el sector salud, y es casi invisible esta inversión, sería maravilloso tener personas que lograran con ese presupuesto y algunos programas, reflejar esta enorme inversión en beneficios tangibles y no solo salir del apuro. Alguien que tuviera mejores procesos y administración del personal para brindar un servicio de mayor calidad. En estos últimos años se han dado pasos gigantes para esto, solo faltan personas como nosotros para afinar los modelos.

Espero que esta reflexión abra una puerta de análisis sobre nuestras capacidades, y lo que podemos aportar más allá de lo obvio.

Mónica García de la Cadena Lozano



:: El resurgimiento del Centro Histórico

Los que vivimos en la Ciudad de México, siempre hemos visto al Centro Histórico como un lugar para los turistas y no para nosotros, le huimos porque es sucio, peligroso, descuidado, etc. Pero de un par de años para acá esta concapción ha ido cambiando poco a poco y mucho se debe al esfuerzo del Gobierno con apoyo de la Iniciativa Privada de restaurar este espacio para que los Capitalinos podamos volver a disfrutarlo y que sea redescubierto tanto por nosotros como por turistas.




El resurgimiento empezó en 2002, cuando el Fideicomiso creado para dicho fin anunció un presupuesto de 500 millones de pesos para rehabilitar el núcleo urbano del Centro Histrórico. De ahí fueron detonando diferentes proyectos que hoy empezamos a ver concluidos; como la peatonalización de la calle Madero que son 11 mil metros cuadrados de espacio público para nosotros y que significa un gran avance en la devolución de espacios. + personas – autos, el Programa para mover a los vendedores ambulantes lejos de las calles, la recuperación arquitectónica de los edificios y sobre todo, los esfuerzos en materia de seguridad, como las alertas de respuesta inmediata, la instalación de puntos de seguridad y otros tantos que buscan regresar la confianza de la gente a estas calles llenas de historia y cultura.



Cada año vemos más eventos en el Zócalo que son más cantidad que calidad, como la mega ofrenda de Día de Muertos, que si bien no fue algo tan espectacular, representó una derrama de mihes de millones de pesos, que nos beneficia de manera directa o indirecta a todos. Este se suma a una creciente lista de expocisiones, conciertos masivos, eventos culturales de artistas tanto mexicanos como extranjeros y muchos de estos eventos, por no decir la mayoria, con un costo muy accesible si no es que gratis.

También justo en esta primera semana de Noviembre el Fideicomiso anunció la recuperación de inmuebles históricos, entre ellos la antigua sede del Hijo del Ahuizot el periódico de los hermanos Flores Magón, que serán restaurados para convertirlos en museos y centros de cultura y enseñanza, que se van a sumar a los ya existentes como el Centro Cultural de España, el MUMEDI, San Ildefonso, por decir algunos ejemplos.
Aún queda mucho por hacer, pero todos estos cambios pretenden regresarle la vida y la dignidad a un Centro Histórico que bien puede ser envidiado por las ciudades europeas, por eso, espero que un fin de semana puedan darse una vuelta y verlo por ustedes mismos.


Con información de Reforma, Fi`eicomiso del Centro Histórico y el Centro de Transporte Sustentable

Daniel Elizondo


:: La importancia del buen servicio

Nuestro país está lleno de personas amables, de gente con actitud de servicio y con ganas de brindar una experiencia cálida a quien quiera que sea nuestro invitado. Al menos, así dicta la teoría. La realidad hoy por hoy dista mucho de esa idea; nos estamos acostumbrando a ser groseros, violentos, altaneros y nuestro nivel de tolerancia ya es mínimo.



Regresando a la teoría, las empresas deberían escuchar y cuidar a sus clientes, junto a sus proveedores, los clientes deben ser la prioridad número 1, ya que la utilidad deriva invariablemente de las ventas. Pero, de nuevo, la realidad es otra cosa: es ahora el cliente quien debe acoplarse a la voluntad de las empresas. Y estas lo saben.



Recuerden su última visita a un cine. Seguramente encontrarán muchas fallas que quizá ya son costumbre… filas enormes en ha dulcería, los refrescos no saben bien, la proyección tiene fallas de audio y/o video, los empleados hablan dentro de la sala para empezar a prepararla para la siguiente función. La experiencia de ir al cine francamente ha vuelto a ser ese antiguo modelo por el que Cinemex luchó tanto por cambiar.



Lo mismo se puede decir de hoteles, hospitales, restaurantes, agencias de autos, antros, teatros, bancos… Las empresas se han dado cuenta que la necesidad del cliente, (la fuerza de la demanda) es tal, que “perdona” los malos tratos y el pésimo servicio con tal de tener la experiencia. 



De nuevo, piensen ahora en la empresa que gusten. Fíjense en el libro de quejas y hagan una relación entre lo que los clientes que se toman la molestia de escribir algo ahí y que tanto ha hecho la empresa por mejorar. Les puedo asegurar que serán números de un solo dígito. ¿De quién es la culpa?

A riesgo se sonar obvio, ambas partes tienen “culpa”, pero, el único que tiene la solución es el cliente. Si se fomenta una cultura donde si el servicio (o producto) no cumple verdaderamente las expectativas, en lugar de resignarse y pagarlo, podemos manifestar nuestro descontento y no generarle utilidad a la empresa. 



Durante la carrera de Administración de la Hospitalidad, en la materia Control y Gestión de la Calidad, el profesor dijo una frase muy cierta: “Ninguna empresa va hacer algo extra a lo que el cliente pida”. Es decir, se rigen bajo la ley del mínimo esfuerzo y como aún con el servicio en declive las ventas siguen relativamente bien…se forma un circulo vicioso. 



Nuestro deber como futuros miembros de la oferta de servicios es regresar al modelo original un interés gejuino en el bienestar de nuestro cliente y buscar sorprenderlo y mantenerlo fiel a la marca. Sobre todo, dejar las utilidades y el dinero en un plano secundario. Un cliente feliz es la mejor inversión.

Carlos Matuk.

Lic en Administración de la Hospitalidad.